Decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), publicado ontem pelo governo federal, garante atendimento humano e outras regras em setores regulados, como bancos, telefonia, energia elétrica, água, transportes e planos de saúde. O atendimento por uma pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, com atendimento humano 24 horas nos serviços de emergência. A opção de falar com um atendente também deverá estar presente em todos os canais de contato, inclusive aplicativos, chats e e-mails.

 

As empresas terão 20 dias para se adaptar às novas regras do decreto, que garante ainda ao consumidor a possibilidade de cancelar serviços por qualquer canal de atendimento e acessar o histórico das interações, que também poderá ser solicitado pelos órgãos de defesa do consumidor. A medida vale para os setores regulados, mas pode servir de referência para outros segmentos. Afinal, tecnologia deve facilitar a vida do cliente, não transformá-lo em refém de um robô.

 

"O principal ponto é voltar a assegurar que o consumidor possa falar com um atendente a qualquer momento. Entendemos que houve uma distensão dessa regra durante a pandemia, mas agora não faz sentido que essa flexibilização permaneça", disse ao O Globo o titular Ricardo Morishita, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). "Todas as ferramentas são importantes, mas, atrás de toda tecnologia, há pessoas, e o cliente tem que ter direito a falar com alguém que possa lhe dar uma resposta efetiva. Com essa medida, queremos pôr fim aos menus infinitos, ao looping que não leva a lugar nenhum, ao qual muitas vezes o consumidor é submetido nos canais de atendimento sem conseguir uma solução para o seu questionamento".