A tecnologia continua nos serviços de atendimento ao consumidor (SAC), mas agora não poderá mais deixar ninguém refém de robôs e menus intermináveis. Entrou em vigor ontem o Decreto Federal nº 13.135/2026, que obriga empresas de setores regulados pelo governo federal a oferecer atendimento humano, tanto por telefone quanto por canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados. A regra vale para setores como telefonia, energia elétrica, planos de saúde, companhias aéreas e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central. O atendimento humano deve estar disponível desde o primeiro nível do menu, sem obrigar o consumidor a fornecer dados previamente para conseguir falar com um funcionário.

 

Entre outras mudanças, pelo menos 80% das ligações deverão chegar a um atendente em até 20 segundos. Para as demais, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos. Os menus telefônicos e digitais ficam limitados a cinco níveis, e o cancelamento de serviços deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento. Se a ligação cair, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato, sem exigir que o cliente repita as informações já fornecidas. Reclamações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A norma também proíbe a cobrança pelo atendimento e a transferência do consumidor para outro canal, salvo quando a presença física for indispensável. A inteligência artificial não está proibida, mas deixa de ser uma barreira entre o consumidor e quem pode efetivamente resolver seu problema. A fiscalização ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e dos órgãos de defesa do consumidor.